“酒店是什么？服务是什么？客人是什么？”
3月23日下午，华侨大学旅游学院院长、国家教育部旅游高职高专教学指导委员会副主任委员郑向敏教授到泉州理工学院为商贸系学生开展“服务意识”专题讲座，泉州理工学院校长苏志明教授主持。
在讲座过程中，郑向敏教授以自身经历和部分经典案例为例，生动细致地解释了服务内涵与服务意识。他将服务的英文单词
Service分解为七个英文单词词组，以向学生阐述服务的含义。S-Sincere指真诚主动服务，E-Efficiency指高效服务，R-Ready for service指迎合顾客需求，随时准备服务，V-Visible and valuable指提供可见与有价值的服务，具备语言与推销意识和应急能力，I-Information指为顾客提供信息，具有细致周全服务意识，C-Courtesy指对顾客礼貌，具有宾客意识，E-Excellence指具备优质服务意识。
郑教授幽默率直的话语、丰富的肢体语言频频引起在场学生的共鸣。“现代管理之父”彼得·德鲁克的一个观点是“意识决定命运”，而在郑向敏教授看来，服务意识也决定了一个人在服务行业的命运。他告诉在场学生，作为服务行业人员，任何时候都要带着研究的眼光去了解客人，摸清客人的需求。
