泉州滨江皇冠假日酒店坐落于“海上丝绸之路起点”、“宋元中国的世界海洋商贸中心”--泉州。酒店地处鲤城江南新区，毗邻风光旖旎的晋江，出则尽览古城新区繁华，入则尽享“江畔”宁谧。368间“摩登商旅”的客房与服务式公寓，4个融合“古早味”及创新美食的餐厅，是时尚旅居和商务出行的理想之选。逾3000㎡的宴会活动场地，可全方位满足会务活动及婚宴、商务社交的需求。

前期培训

1.了解前厅部组织机构

2.熟悉前厅部工作内容

3.前厅部的岗位实操

1.前厅经理介绍了酒店的产品信息及前厅的部门

2.前台接待员、礼宾员、行政酒廊接待员上岗实操

3.前台接待员演示了公安系统信息录入及上传，办理入住、退房、续房等手续。

有一天中午满房特别忙，但是有位客人因为初来泉州，对这个地方很不了解，正好遇见大堂副理在值班。大堂副理看到客人站在大厅不知所措上前关怀询问有什么需要并且给客人进行贴心的指引，最后客人吃完了泉州好吃的特产也给特地给副理点了一份到酒店，作为谢礼。

1、学习客房的清理、查退步骤以及文员的工作内容

2、跟岗及实操

3、客房实训实践岗位，小组成员将在5天内跟着客房部工作人员，进行一对二的实践教学。

（1）进房间前，需要核对房号、门铃灯的颜色以及门把上是否悬挂牌子，然后按下门铃，轻轻敲三下，说“House keeping”/“您好，服务员”，以此类推，重复三次，在得到允许后或确认房间无人时方可进入；

（2）进入房间后，按次序检查衣柜、组合柜的抽屉，查看客人是否有遗留物品；

（3）检查客人是否消费酒水、其他用品，并进行补齐；

（4）按照中式铺床法把床铺铺好后，再用湿毛巾进行抹尘、吸尘；然后开始打扫厕所卫生；

（5）最后，一切打扫好后，要回顾一下房间，检查卫生是否打扫干净，物品是否齐全，摆放是否符合要求，清洁用品或工具是否有留下。

金芳于筹备期间加入酒店以来，从零开始学习做房，工作态度积极，严谨细心，认真地做好每间房，服务好每个客人。

2117客人房间入住了四位大人，金姐负责这间房的住客打扫，正常打扫一间住客只需要20分钟左右，但这间房由于人多特别的脏乱，每天打扫都要花上1个小时左右，她不仅把房间打扫的干净整洁，井然有序，服务也特别热情，并且耐心地把客人丢失的珍贵饰品找到了，客人特别感动，本来2117客人是住3天，因为酒店的暖心服务和金姐的周到，客人把旅程延迟并住了6天。退房时特意写了感谢信表扬金姐。

感谢金姐，用她诚挚的态度服务客人，认真细致，没有抱怨，耐心负责地满足客人的需求，提供个性化服务，使客人的入住体验超出预期并延迟旅程，对客人的需求积极跟进到位，很好地诠释了洲际品牌文化，传递真正的待客之道！