爱乐实训组
课程介绍
1.了解前厅的工作任务
2.参观酒店的客房及行政酒廊
3.熟悉前台的工作流程
4.学习及实操礼宾部的工作内容
5.到行政酒廊学习摆台，榨果汁，及鸡尾酒的配制方法
培训内容
第一天，初步了解前台的工作流程，礼宾部的工作任务，学习服务用语及一些相关的注意事项，随后参观客房，行政酒廊,熟悉部门了解人员结构。第二天值班经理向我们讲解了突发状况的应对方法，学习前台的详细操作及流程，以及前厅各个岗位的实际操作。第三天，学习行政酒廊的会议准备工作、摆台、榨汁机的使用、鸡尾酒的调制。
经典案例
如果有ktv客人喝醉酒，应立即上前查看情况，先观察客人是否清醒，如若客人还有基本意识，先询问是否为酒店的住房客人，询问房间号并和前台核对信息，在这期间送上解酒饮品给客人，如若无人陪同，安排人员送其回房，如若不是酒店的住房客人，且意识模糊，先送上醒酒饮品，搀扶到不影响其他客人的合适位置休息，待意识清醒，请问其亲友电话，让客人的亲友尽快送客人回去。
培训心得
在前厅已经三天了，这三天着实让我受益匪浅，前厅部分为前台和礼宾部，经过徐总监的介绍，我了解到了前台是酒店的门面，是给留下客人第一印象和最终印象的一个非常重要的岗位，并且在前台工作要具备很强的英语口语能力，以及良好的心理素质，前台虽然会很辛苦，但却是一个很好的锻炼机会。礼宾部让我形容的话，像一个管家，帮客人放行李，带客人上电梯，以及vip客人的接机服务等等，在实操的同时也让我慢慢了解到了礼宾部的工作任务。
最后一天是最开心的一天，我们去行政酒廊学习了vip楼层的前台服务，会议的准备工作，鸡尾酒的调制，餐具的摆放，榨汁机的使用方法等等......
铂尔曼实训组
课程介绍
1.对礼宾部进行一个初步了解及岗位实操
2.了解前台Opera系统筹
培训内容
礼宾部做到“三勤”：说话勤，脚勤，眼神勤
①说话勤:当客人在离你七八步远时，要行注目礼，让客人感受到你的热情。当客人走走进时，要自然的上前一步，向客人询问有需要帮忙吗？有客人来入住或者来前台退房时，要先询问客人有需要帮忙拿行李吗？又需要的时，在帮客人提行李，拿着行李跟在距离客人后方六七步的位置等待客人，给客人一种安全感，信任感。
②脚勤:要时刻注意大堂里的卫生和整洁，还有大堂吧里的桌椅、靠枕有没有摆放好，大堂的灯有没有坏的，坏的要及时跟工程部报修。
③眼神勤，要时刻注意有没有客人需要帮助，要主动去询问客人，不要等客人来找你寻求帮助。所以，眼神勤。
经典案例
因为客房整理房间时没有放上免费的矿泉水，客人住房时没有注意需要付费矿泉水的卡片就直接用了，到了第二天退房时才知道那是付费的，和前台起的争执，最后沟通了好久开了发票才平复。
培训心得
今天体验了一天礼宾部 发现礼宾部也不是很简单 事实上 这工作的过程不得半点马虎 在礼宾部工作，需要和各个相关部门的同事密切配合处理部门各项业务，如信息查询、顾客咨询和接送机服务、VIP 服务等等，所以在做任何事情都要认真对待。
希尔顿实训组
今日课程
1.讲解酒水的简单介绍
2.咖啡文化的介绍
3.咖啡的具体制作
培训内容
1.今天在西餐厅包间Leon给我们讲解酒水的简单介绍，针对红白葡萄酒、店酒、鸡尾酒等的历史，如何向客人介绍酒水，新旧酒文化国家的了解，及四种常见的葡萄酒讲解。2.对咖啡文化的介绍，Leon从最基础的咖啡豆开始说，介绍咖啡机的使用方法，接着告诉我们卡布奇诺和拿铁咖啡制作方法。3.Leon教我们咖啡的具体制作，然后由我们实操。
经典案例
实习生不慎将果汁溅洒在客人身上，客人大发雷霆要求要找经理，服务生用干净的先将客人的衣服擦干，通知了经理，因为是实习生以至于第一次碰到这种情况不知道如何应对，经理随后赶到，向客人致歉，带客人去换身上的衣物，然后与客人协商，将客人的酒水免单并且重做一份，在联系洗衣房将客人的衣物免费清洗，在赠送一些小吃，事件得以解决。
培训心得
在Leon的讲解下我们对酒水及咖啡的领域拓宽了视野，并且在自己制作一杯卡布奇诺上，技巧是很重要的，没有长时间的接触是，做不好一个拉花的，在拉花的制作上，经理还教会了我们如何补救的方法，以便于应对一些紧急情况，制作完成后也有对我们操作上的不足给予指导，非常的细心，作为一个酒店管理的学生，这种细心是不可缺少的，我们要向Leon经理学习。
宝龙实训组
课程介绍
1.入住办理流程
2.退房办理流程
培训内容
1、入住办理流程①首先询问客人是否有预定②如果是有预定的要跟客人确认一下房型、房价、入住天数③核对客人的身份证是否与本人相符④如果有同伴一起入住的，同伴的身份证也要登记⑤最后将房卡给客人。
2、退房的办理流程：①询问客人是否有消费房间的酒水②询问客人是否需要开发票。
经典案例
客人到前厅询问是否可以借打印机打印，在询问后对于酒店提出打印需要付费她觉得不能理解。而酒店也有酒店的收费标准。最后前厅也微笑着一再解释一再安抚客人情绪后再询问客人是否还需要打印。
培训心得
前厅是客人与各个部门之间的桥梁。客人在酒店遇到的任何事、任何麻烦都需要通过前厅的询问与投诉才得以解决。前厅需要与酒店的各个部分保持这密切的联系。而前厅又是酒店最醒目的形象，所以我觉得积极，乐观，活力，礼貌是我们在前厅就基本的要求。
