宝龙实训组
课程介绍
1、例行早会，分配工作任务。
2、跟随楼层负责人一起去打扫卫生。
3、了解一些基本的客房服务流程。
培训内容
房间卫生操作规程:进、撤、铺、抹、洗、添、吸、查
1、准备工作 开门，进入房间
敲门:轻敲三次，每次三下(一重两轻)，并报“您好!服务员house keeping”
2、撤掉垃圾桶里面的垃圾，撤掉用过的杯具，撤出脏布草。
3、换上新布草，按酒店规定的铺床程序操作用做床方法
4、对客房内的一些设施进行抹拭，并对房内的电器设备等设施进行检查
5、用清洁剂喷洒‘三缸’，处理纸篓垃圾补上新的垃圾袋，清洗杯具，清洗淋浴间以及马桶，做到整洁干净
6、添充房间所有欠缺物品
7、用吸尘器对地面进行拖扫
8、自我检查，检查卫生以及物品摆放
PS：坚持补新不换旧原则
经典案例
张女士4月17日入住酒店的商务大床房间，晚上打电话到总机投诉房间外面有着高频的音乐声及唱歌声，导致自己睡不好。
分析：由于酒店给客人安排的楼层较低导致客人投诉。
解决方式：
1、帮客人换较高的房间。
2、提高员工安排房间的意识。
培训心得
客房部在酒店地位十分重要，为宾客提供安全、舒适、清洁的居住房间和配套设施，在实践过程中通过接触具体实际工作强化了动手能力,了解到了客房部的服务流程，掌握了基本操作技能。通过实践操作是我加深理解专业理论知识，体会到客房阿姨们的艰辛。
希尔顿实训组
培训内容
1. 经理带着我们一起开早会，介绍注意事项由客房服务员带着我们进行服务流程学习
2.在洗衣房学习工作流程及仪器的使用
经典案例
客人投诉叫醒电话未叫醒怎么办?
(1)向客人道歉。
(2)调查原因，看是机器故障还是人为的原因，并立即采取措施加以处理，以免再次投诉扩大事态。
(3)若由于叫醒电话确实未叫醒而给客人带来的损失，应根据情况由宾馆或当事人给予赔偿。
培训心得
今天是在房务部，早上在洗衣房跟着服务员学习了一上午，然后下午跟着另外一个服务员去了客房，这些员工人很好，她在旁边看着她做，自己也会尝试着去学习如何做，整整一下午，我体会到了在客房工作的辛苦，看着大姐一间一间的打扫，特别是铺床的时候特别费劲，弄得腰酸背痛，但是也很开心学习到了很多 。
爱乐实训组
今日课程
1.学习清理客房的步骤
2.客房部领班带我们参观爱乐酒店的客房
3.跟岗及实操
培训内容
早上八点去客房部三楼办公室报到，客房主管让我们先跟师父学习清理客房的步骤。在接触了清理客房的一个小时之后，客房部领班带我们参观了各种不同的套房类型，有豪华双床房，总统套房，高级套房等房型，也了解了不同房型的细节差别。酒店客房从三层到十六层，客房面积超42平米，装横大气，并且每个客房都装裱有国画，体现中华文化的丰厚底蕴。客房浴室和卧室之间采用大型电感玻璃，隐私性强，体现了创新性。最后，我们跟着客房部的大姐亲手体验了铺床，虽然成果没有很完美，但是实践过了才明白了这过程的辛苦。
经典案例
有一个客房大姐在打扫住客房的时候发现该房间的住客人是一位带着孩子的已婚女士。她在做客房的收尾工作时写了一张卡片，上面写着“××女士，我看到你是有带小孩的，所以给您的房间留了两瓶水，方便您给小孩冲奶粉。祝您生活愉快”客人看到了就觉得很感动，对于爱乐国际酒店的服务给予了肯定。
培训心得
在客房部看到大姐在做客房的时候感觉很快，不仅速度快，还效率高。她们每天都要做很多间房。每天都要抬床垫，有的大姐手臂拉伤，有些大姐的腰也累积了一些老毛病，这都是跟她们的服务质量成正比的。有大姐们的付出，才能做好客房的优质服务。从三天的客房体验中我深刻地体会到了服务业的辛苦，也学到了很多以前不了解的知识，拓展了我对酒店行业的认知。
铂尔曼实训组
课程介绍
1.学习打扫程序流程
2.如何查退房
3.如何打扫住客房标准流程
4.如何处理请勿打扰程序
5.如何处理异常房态
培训内容
早上8：15抵达客房部办公室开始开早会，在早会上首先大家问好，接着由主管交代今天的工作，以及注意事项。早会结束后，管家darren开始给我们给我们上课。首先给我们介绍了如何查退房，在查退房时应该注意查看客人有无遗留物，以及房间是否有物品损坏。接着与我们一同总结了打扫客房时的“8”个文字打扫程序。最后还给我们讲了团队房间的接待流程以及vip接待流程。
经典案例
一位住店客人在退房后急忙赶去机场坐飞机，但是忘记了放在保险箱里的证件，最后客人急忙赶回来取，结果没能赶上飞机，之后客人投诉说酒店的疏忽，在退房后没有及时检查客人的遗留物，最后酒店给客人做出了赔偿。
培训心得：
从30号开始为期四天的客房培训，现在已经到达第三天了，虽然时间很短暂，但是真的收获不少，这期间也认识了很多部门的负责人和其他的一些“同事”，比如darren管家和mini姐，在这短暂的几天里面，我们学会了铺床和房间卫生打扫，还有很好玩的vip待遇里面的毛巾折叠小动物，十分有趣，而且部门人员非常的热情知礼，我感觉我很喜欢这个部门。
