希尔顿酒店实训组
课程介绍
1.包厢服务流程，排菜的文化
2.处理简单的投诉，小型宴会的接待和VIP的接待
3.客史记录的跟踪与服务，团队建设
培训内容
Bill经理带领同学们到“金鱼巷”中餐厅包厢给同学进行培训。经理先给我们讲解了一下中西餐的不同之处，中餐更关注细节，更加正式，对客人的关注度更加高。给我们介绍了中餐的摆台标准，五步十步的原则，排菜的标准，如何处理投诉，如何接待宾客等等，包括电话礼仪，上菜撤菜等知识。
经典案例
当顾客对菜品不满意时，面对客诉该如何处理？
①服务人员应及时道歉并且倾听客人的意见
②5分钟内给顾客反馈，然后弥补客人（比如更换菜品，赠送甜品，打折扣等等）
③30分钟内解决客诉，并持续关注顾客，让顾客开心的离开。
培训心得
在今天的中餐培训中，我更加的认知到，酒店为了让客人能享受到精致舒适的服务。在对客服务中，投入了大量的人力物力。彰显出酒店的待客之道，完美的诠释了“我们是希尔顿，我们诠释待客之道”。也让我明白一家酒店服务宗旨，服务态度的重要性。
爱乐酒店实训组
课程介绍
1.熟悉西餐的菜品
2.了解后厨的工作环境
3.了解西餐的服务流程
4.练习摆台，收拾餐具
培训内容
今天八点在西餐厅集合，集合完毕后，张经理带我们学习了口布的三明治叠法和皇冠叠法，西餐厅的餐桌摆盘，刀叉拜访的位置，如果有团队包场，只需要摆放！上他们需要的餐具，像这次新百伦的团队，只需要筷子和汤勺就够了，然后我们从后厨那了解到他们一天的运作模式，该如何将菜品添加到外边的自助台上，水果的切法，当遇见自助餐里的菜品被客人挑的惨不忍睹的时候，我们应该将菜品摆放整齐，以免丢失了卖相。
经典案例
由于几天庄经理有事，今天是张经理带我们完成今天的课程，在熟悉前台工作任务的时候，有一位女士穿着睡衣进入餐厅，然后服务员提醒这位女士穿睡衣是不能进入餐厅就餐的，然后张经理解释道，餐厅是公共场所，不能穿睡衣进入的，会影响其他客人就餐，随后女士回房换衣就餐，然而她只换了上衣，真让我哭笑不得。
培训心得
今天是换岗后的第二天，西餐厅的环境和菜品在庄经理和张经理的带领下，我已经熟悉的差不多了，今天练习了餐具的摆放和整理，我发觉现在对于餐具的摆放更多是具有实用性，而不是像比赛那样配备好几种刀叉，很多客人并不会用，也太过繁琐。而且西餐厅的菜品之前一直以为是西式的，经过这两天的参观实习才知道，中西口味的结合才能迎合大众的口味，一直中规中矩是无法赢得客户的喜爱，要从顾客的角度出发，才能长久的运营下去。
铂尔曼酒店实训组
课程介绍
1、开始顶岗实训
2、培训红酒开瓶步骤
培训内容
1、迎宾带位、为客人拉椅入座，然后询问是否需要咖啡或者茶、并为客人撤去多余餐具、客人走后及时将椅子归位 收拾桌面、摆台。
2、Susun对我们讲解了开红酒的步骤。首先介绍了专业开瓶器得三种用法，再介绍如何用布包裹红酒，并进行倒酒。红酒拿来首先要先给客人确认，介绍红酒的产区年份，询问客人是否要现在开瓶，称为视酒。开瓶后要先给点酒的客人品尝第一口，称为试酒。其次再按照女士优先的方法来倒酒，顺时针倒酒，最后一位斟酒的是试酒的客人。倒酒时还要用布包裹着，防止酒流出来滴到桌上。
经典案例
经理告诉我们如果红酒拿来不先给客人看，如果开错了，就要自行付红酒的钱来赔偿，其次要询问客人是否要现在开瓶，因为红酒如果开瓶了会随着与空气的接触改变口感，如果私自提前开瓶，客人可以因此选择退货。所以关于给客人上红酒是非常需要细心。
培训心得
对于开红酒是件非常细心的事情，一点小小的步骤错误，便会让客人感到不满意，今天学到关于红酒的知识让我明白，酒店行业是个需要细心的行业，容不得一点失误，一点失误便会让客人感到不满，会收到投诉。学习了开红酒的步骤让我对餐厅的服务了解更多，以后我会多加练习，更加细心一点
宝龙酒店实训组
课程介绍
1.餐前准备
2.西餐摆台中心物原理和熟悉食物、餐具的摆放地点
课程介绍
(1)客人用餐前，我们要积极检查备用餐具是否齐全，餐台上器皿及需要用品是否整洁和齐备。努力提高服务质量；(2)客人用餐时，我们要及时询问客人不要的东西(例如：多余的盘子、空饮料瓶等)是否可以收走；(3)客人用完餐后，我们要及时清理桌子上的厨余，然后进行餐厅餐具、布草等的补充替换；(4)要熟悉掌握每份饮料及食物的摆放位置，以便客人询问，好为客人引导；(5)检查桌上中心物及餐具是否摆放正确。
经典案例
某天早上，餐厅吃早餐的客人很多，服务员都在紧张地进行服务工作。这时，走来一对夫妇，丈夫是外国人，妻子是中国人。由于客人很多，服务员为这对夫妇找到了一张桌子，但是这张桌子还没有来得及收拾，服务员建议这对夫妇先回房间把行李取下来，然后再来吃早餐，这样避免等待又能节约客人的时间，客人觉得建议很好，于是就上楼去了。但是当这对夫妇取了行李再次回到餐厅的时候，刚才那个位置已经坐下其他客人了。服务员很快又给他们安排了另一个位子，位子是解决了，但是，从开始吃饭到结束始终没有一位服务员来询问他们要喝咖啡还是茶，这是不符合五星级酒店餐厅服务程序的。中午他们来到西餐厅吃午餐。当他们发现点的蘑菇汤不对，被换成了番茄汤。晚上，这对夫妇写了一封书面的投诉信交给大堂副理。
处理方法：大堂副理在第一时间通知了餐饮部的经理，经理马上了解情况，带着一个果篮到了该夫妇住的房间。首先表示了歉意，然后表示要立即加大服务质量管理力度，保证避免此类事件的发生。
培训心得
大家渐渐能够适应西餐厅繁重的高强度的工作，我还是尽量做好自己的事情，同时也勇于协助同事做好各项工作，慢慢的就找到了自己的角色，明白自己该干什么，只要我保持极大的热情，相信自己一定会得到认可，没有不会做，没有做不好，只有你愿不愿意做。
