铂尔曼实训组

此次在铂尔曼酒店前厅部轮岗实训的是翁伟杰、陈瑶、陈金三位同学。4月23日的早上，前厅部三位同学于早上9：00在酒店人力资源部集合好，由前厅部经理Kelvin带领大家来到酒店大堂后面的商务中心给大家做岗前培训。

今日课程：前厅部细分、opera系统操作步骤、常见的证件种类介绍。

培训内容：

培训开始，大家做了自我介绍，前厅部经理开始上课。首先介绍前厅部的组织构架，从前厅部经理、副经理开始，到前台主管、行政酒廊主管，再到礼宾主管、车队主管等各个部门，还有前台接待员、行李员等一些基层岗位。接着还给我们讲了opear系统的操作，前厅经理把系统里的各个部分的功能都给我们介绍清楚之后，还回过头给我们继续温习了一遍。上课培训的最后一个内容便是介绍在前台登记入住时容易遇见的几种证件。包括护照、签证等在这次培训中都有了更深刻的认识。

经典案例：一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。

培训感受：经过了这次的课程学习，我们更加清楚并且深刻的认识到了前厅部的各部门职能，他的一些区域划分，由原来的模糊不清寥寥无几的认知，到现在有个大致的概念，真心感觉到课程学习的重要性，以及后面的opera系统的一个模块分析，都让我们受益匪浅。

爱乐实训组

今日课程：

1、学习酒店应知应会

2、在行政酒廊学习端送茶水、摆放盘子和刀叉。

3、调制酒水和榨果汁。

培训内容：

早上八点到达前厅部办公室打卡，前厅部领班给我们讲解了爱乐酒店应知应会和每个岗位的职责、任务，爱乐酒店的主要楼层分布情况。在和我们讲解的过程中，领班接了内线和外线的几个电话，内线一般是住店客人和酒店人员会拨打的，关于物品需求和转接。外线一般是关于自助餐的预定，还有客房的预定。

经典案例：在开例会的时候，总监说了一个案例，有一个醉酒的客人从西餐厅被直接送到了大堂，后来在酒店董事长面前闹事，这位客人直接被赶出酒店，总监说明：在西餐厅醉酒的客人不能被直接送到大堂吧，应该及时制止西餐工作人员。让客人在上面醒酒后才能进入公共区域。或者可以给客人调温和的蜂蜜水喝，一定要用温水且不能用玻璃杯，以防摔碎割伤客人。

培训感受：清楚的感受到前厅部是一个靠脑子的部门，并且要有灵活会变通的处事能力，在前厅部学习了两天受益匪浅，在总机见识到了工作人员的工作方法，以及清晰的理事思路。

宝龙实训组

今日课程：前台客房结账以及退款

培训内容：

1.早班办理退房手续，退还客人的押金以及开发票结账2.早班人员与中班人员进行对接工作，交待重要事件以及重要客人，接待客人入住3.晚班处理客人相关事务。

经典案例

1.投诉事件：有客人入住酒店，第一天晚上并没有投诉，第二天客人表示很吵要投诉2.投诉问题：客人表示自己房间是靠近小区的，客人觉得应该很安静，第一天晚上没有什么声音，第二天晚上格外的吵，大堂副理先对客人表示歉意，到达房间查看原因，经过了解之后是三楼品酒会宴会节目的声音。大堂副理为客人将窗户关闭，告知与其宴会负责人沟通，将音量降低，并告知宴会即将结束，大堂副理再次向其表示歉意3.处理结果:经过沟通降低了音量,后客人并未再致电投诉。

培训感受:对自己的岗位有了初步的认识,作为前厅部的员工,与客人的接触是面对面的,往往前台接待员一句话可以影响客人对酒店的整体印象,在处理账目问题时决不可马虎,要处理好客人提出的每一个问题,微笑迎接客人。

希尔顿实训组

理论是实践的基础，为了让我们更全面的服务到客人，酒店的经理让我们从最基本的开始的内容了解，一步一个脚印的来。

1、介绍酒店登记入住系统ONQ系统。

两位同学在认真倾听前厅部经理的讲解，经理还亲自手写一些信息进一步让同学们了解到系统的使用。

2、了解酒店的客房和行政酒廊。

了解酒店行政酒廊以上的客房和行政酒廊，让我们更深入的了解到前台要销售客房就应该从了解客房开始。上图是实习生邹果在听Alexis经理讲述行政酒廊，并告诉我们这里的行政酒廊是可以办理入住和退房申请的，同时也是和餐饮部的一个美妙的结晶体。

之后Alexis经理依次带着同学参观了行政套房，豪华套房，至尊房，总统套房。

3、了解保密入住的流程

（1） 在入住系统内直接备注客人信息。（2）在客人的姓和名前加上特殊的代码。（3)在所有客人信息中置顶处理。

培训感受：俗话说眼见为实，耳听为虚，经过今天的理论学习，我发现并不是那样的。我们看到的是一个庞大的酒店和许多的人员，以为服务是支撑起酒店的脊梁，如今我知道数据才是支撑起酒店的脊梁，分析数据使酒店更加了解客人，为客人提供更好的环境与服务。

结束了一天的培训，所有人都充满了能量！明天加油吧！Fighting！