11月23日早晨，2019级酒店管理专业万达文华酒店小组同学告别老师后，在人力资源行政部黄娜婷经理带领下，乘车离校，前往酒店进行为期十二天的专业实训。

酒店介绍

泉州富力万达文华酒店是万达集团旗下的企业，创立于2012年的9月29日。坐落于中国古代海上丝绸之路的起点—泉州，是以闽南文化为特色，为崇尚品质生活的尊贵宾客，提供融合东方神韵与当地风情的精致服务，并营造优雅旅居感受的豪华酒店品牌。

岗位分配

在岗位分配之时，前厅部行政楼层陈小平经理及客房部杨培明经理分别为大家介绍了实训期间各个职位的注意事项以及在岗期间我们需要做什么，并且强调良好的服务态度是一个酒店待客的最重要的东西，在进入酒店的那一刻起便需要时刻面带微笑，遇人问好；我们虽然是因课程而进入酒店学习两周，但礼宾部主管晓军明确指出即便如此，他依然会以酒店在职员工的标准来要求我们，这对我们来说应当是庆幸的，我们可以学到更多的东西。

酒店陈总经理、人力资源行政部总监、经理们欢迎同学们的到来。

同学们在酒店大堂与陈总经理进行合影。

岗位实践体验

前厅

培训内容：

1、酒店前厅分为前厅接待和行政酒廊接待。前厅接待的主要工作是协助客人办理入住，并且为客人介绍酒店。行政酒廊主要接待的是享有行政酒廊礼遇的客人，主要工作是摆放餐具，接待用餐客人，协助客人办理入住和退房。

2、前厅接待：本次我们的实训岗位是礼宾，主要是跟随酒店员工一同接待，熟悉和学习酒店接待工作流程。在工作期间遇到客人需要热情问好，微笑服务。好的服务态度是一个酒店必不可少的。

3、因疫情影响，为了确保人员安全，客人在进入酒店之后都要进行体温测量，以及做好近十四天客人行程的调查。

4、若客人需要寄存物品，前厅部工作人员需登记客人的电话号码或者是房间号，避免发生错误。

案例分析：

客人因低头看手机，未注意到酒店大门口的停车杠正在运行，导致脸被砸伤。酒店员工发现后立即将客人送往医院，客人伤口及时得到了处理，并且酒店主动赔付了医疗费用。事后，客人对酒店做出的解决措施十分感谢，声称下次还要来酒店入住。

客房

培训内容

1、客房实训共有查房、清洁、文员三个实践岗位。小组成员将在6天内，跟着客房部工作人员，一对一进行实践教学。

2、清洁客房时，应在进房前，与门的距离相隔半步，轻敲门三次，敲时需边说“house keeping”/“您好，客房服务”，若客人没有回应，需隔三到五秒再次敲门。在第三次敲门之后若依旧没有回应，可打开房门，确认客人不在房内，便可进入打扫。清洁客房的内容为收垃圾、撤脏布草、铺床、清洁卫生间、除尘、补客用品、清洁地面。

3、客房查房时，需检查客房是否清洁到位、物品是否齐全且摆放正确，检查房间设施设备，保障设施设备在使用中无故障。留意细节，细致检查。熟悉文员职责，保持与部门的密切联系，及时传送有关表格和报告。

案例分析：

客人入住后因不满服务员怠慢态度，故意将已清洗干净的杯子沾上污渍，谎称服务员清洁不到位投诉至前台。接到投诉后，经理立刻前往查看，发现污渍并非服务员导致，但并未拆穿客人谎言，而是态度诚恳，告知客人之后将更加注意清洁卫生，并为客人更换崭新的杯子以及免费为客人提供了一份精美果盘。客人的面子得到了保护，酒店也并未损失名誉。

实训心得体会

初到酒店，满怀欣喜，但也略有些不安，怕自己犯错或做的不好。但酒店内所遇到的员工，碰面时都面带微笑。酒店的氛围让我深知，作为一个酒店从业人员需要做到细心热情待客。在前厅实训时便以微笑服务，做到礼貌待客，引领客人到指定地点，妥善完成接待任务。虽站岗时身心俱疲，但仍所获颇多。

——魏嘉振

很荣幸能够进入万达文华酒店进行实训，第一次出来实训，学到了许多，也感受到了许多，让我明白一家经营良好的酒店背后是许许多多的工作人员夜以继日的努力付出。比起书上的刻板知识，在酒店人员的带领下我了解了更多，一间房间能否出售出去都是经过层层的检查，保洁阿姨清理完房间，还要继续由经理进行复查，保证房间一尘不染，房内设施完好无损等。小到地缝，大到床上用品，都要经过仔细的检查才能出售。      ——庄梓蝶

每日的实训，其实也是另一种学习的方式，学习前辈经验方法，获得更多的帮助。实训过程中有苦亦有甜，但每一次的经历都是一种收获，一种馈赠！