培训内容：

1、酒店前厅部主要负责的工作有：销售客房、控制客房状态、提供各项前厅服务、协调对客服务、信息的收集、处理与传递等培训。学姐首先打开了电脑上的智胜培训系统，向我们演示了如何进行散客的预定，并且让我们尝试操作。紧接着学姐又教我们关于散客的入住、退房、结账等一系列的操作。我们看学姐的操作演练感觉非常的简单，但自己真正实践的时候才感觉并不简单，要时刻保持细心谨慎的态度。

2、疫情爆发后，学校就立即采用封校的模式来控制人员的流动，因此，要把学术交流中心大堂的大门关闭，禁止无关人员的出入。

3、当客人把东西寄存到前台时，要询问客人的物品是否贵重，并对客人的物品进行妥善的保管直至客人取走。

实训中，来了一位寄存东西的客人，客人将物品放在前台以后便离开了，前台交接班之后，客人回来取东西，询问前台上班人员他的物品是否还在，他要取走，前台上班人员感到很疑惑，不知道客人的物品放在了哪里。寻找了所能寄存物品的地方，并没有发现客人的物品，此时客人感到不耐烦，认为前台弄丢了他的物品，这时前台的管理员回来了，了解到客人要拿物品后，迅速地将客人的物品从柜子里拿出来归还，并一直对客人表达歉意。因此，我们交接班的时候，要把客人寄存的物品交代清楚，以免造成不必要的误会。

培训内容：

1、客房清扫要做的准备工作有：签领客房房卡、了解分析房态、决定清扫顺序、准备房务工作车等。

2、要对客房进行打扫时，应该敲三声门，以防客人还留在客房里面还未离开。

3、培训开始前，客房部的小组成员在前厅进行了签到，并在客房部学姐的带领下前往相应楼层对客房进行打扫和清点物品。对于已经结账并且退房的客房，我们要进行整理和打扫，并且对房间内的物品进行检查，检查是否存在物品的缺失和遗落。考虑到疫情期间，学术交流中心准备了一层客房给在校隔离的同学居住，在检查该楼层时也要做好相对应的防护措施。在有vip 客户居住的楼层时，要放轻声音，以免影响到客人们的休息。整理完客房后，要对客房进行观察，检查是否有地方清洁得不够到位等，并且更换、补充物品。

在进行客房打扫的时候，我们发现了客人遗落在床底的一百元现金，打扫人员将现金捡起，并迅速报备此事，学姐先查询了这间房里的客人是什么时候退房的，并且让刘总联系了这名客人，然后让打扫人员将现金送至前厅，等待客人的答复。金额虽然不大，但是发现客人有物品遗落时，我们也要好好保管，等待客人前来认领，这样不仅体现出了酒店员工良好的行为素质，更能让客人真正的体验到酒店良好的服务。