酒店介绍

爱乐集团酒店素以温馨、高雅、贴心著称，在同行业和贵宾中获得广泛认同。晋江爱乐国际酒店2014元旦正式开业，酒店占地3.1万平方米，建筑面积超10万平方米，一共有193间房，爱乐集团秉承“营造温馨、追求卓越”的理念，奉行热情好客，体贴入微的服务精神，致力于为尊贵的宾客营造轻松、愉悦的酒店环境，让爱乐之旅变成美好的回忆。

酒店实训之培训

参与本次酒店培训的有：

培训导师：前厅部徐总监、人力资源部陈主管

培训课程内容:

（1）爱乐国际酒店简介

（2）前厅与客房的工作流程

（3）不同岗位的工作内容

（4）酒店不同楼层的相关服务

酒店实训之服务体验

前厅接待与客房服务

作为一名前台接待员，客人走进酒店后，看到我们热情的笑脸，才会有亲切感，才能体味到宾至如归的感觉。即使在结帐服务工作中遇到一些不愉快的事情，如果我们仍以笑脸相迎，相信再无理的客人也没有道理发脾气，所谓“相逢一笑，百事消”。——刘彤

通过一个星期的实践学习，相较于在学校的理论知识，我们更加的了解客房部所要做的事情，客房主要是为住店客人提供住宿休息的部门、场所，它为客人提供的服务很多，所要求的标准也各不相同。首先我们要待客如家人、服务现爱心，同时我们也要积极主动配合团队合作。实践拉近了我与社会的距离，也让自己在社会实践中开拓了视野，增长了才干明白了我们要为将来更加激烈的竞争打下了更为坚实的基础。——吴惠莲

酒店实训之案例分析

前厅接待案例

【情景描述】：客人李先生10月5日晚21:17入住酒店客房503，前台小张给予网络价￥568入住，同住的还有一位周俊先生，在21:18前台小张将同住的零房价改成￥568，导致一个房间同时出现两个￥568的房价，至10月7日客人退房前，前台大夜班及值班经理大夜班小温查房价时都未发现问题，导致多过2晚房费，共￥1136元。

【情景描述】：同住客人房价应该为0，当值小张改房价时未注意到，且在放RC到挂捞前应仔细检查一遍

【服务优化】：客人C/I时应该注意入住人数及房价变化，前台夜班及值班经理应在夜审前检查每间房的房价是否有错误，做好补救措施，避免不必要的经济损失或帐目产生。

客房服务案例

【情景描述】：2020年11月21日，总机接到一个客房1208的投诉电话，称隔壁1209太吵了，要求换房，总机打电话给礼宾，礼宾员小刘接到电话后，到1209查看情况，刚到楼层就听到1209房间的吵闹声，他们貌似在举行聚餐，房门还敞开着，礼宾员小刘轻敲房门，告诫客人减小音量，把房门关上，1209的客人客人听了原由后，连忙道歉，并保证会减小音量。同时为了保证1208房间客人的休息，前台接待员小陈给客人升级房型，换到更高楼层，优质的服务态度也赢得了客人的好评。

【情景描述】：客人吵闹影响其他人休息

【服务优化】：如果有客人在房间内太过吵闹，白天尽量不要打扰客人，晚上10点以后，需要楼层服务员加以提醒，避免影响其他客人的休息。如若商讨未果，可给客人换房，争取客人意见，换到人少的楼层，多加运用沟通技巧，避免触怒客人的情绪，小心的安抚客人。

酒店实训之心得体会

通过在酒店的体验和实训，使我对酒店几层服务人员的工作有一定的认识，了解酒店发展的现状。开阔视野，丰富了自身的知识结构，对专业理论知识有了更深的体会。动手能力得到了强化，服务意识得到了培养。培养了对酒店业正确、积极的态度，提高了适应和独立从事实际工作的能力。——范冰冰

在这段实训生活里，我不但提高了自己的专业水平，更是让自己的性格也产生了一些变化，而这些变化我自己都没有注意到， 我想这些东西才是我这次实习最大的收获。——郑妮