2022年11月2日，酒店管理专业在教学楼A206教室举行了“2021级酒店管理专业《前厅与客房服务》校外课程实训动员大会”。本次动员大会出席的人员有：商学院书记叶城锋老师、商学院副教授郑王晶老师以及学业辅导员游小玲老师和2021级酒店管理专业全体同学。

动员大会开始，郑王晶老师首先介绍了出发时的注意事项，本次实训课定于11月7日星期一上午9点统一在小北门集中出发。将在校企合作的酒店（晋江温德姆酒店、泉州泰禾洲际酒店、泉州富力万达文华酒店）的负责人的带领下前往各酒店。其次，郑老师强调了此次实训的安全问题。随后郑老师又给大家介绍了此次实训课程《前厅与客房服务》的具体安排，最后，郑老师给同学们布置了具体的实训任务。

叶城锋老师就此次实训进行了补充说明，此次实训是建立在老师与同学们共同努力的基础上，老师们为这次的实训付出了许多的时间和精力，努力与合作酒店进行协商，希望同学们能够在实训期间珍惜此次的实训机会，尽可能学习更多的知识和技能，改善自身的不足。叶老师对实训期间学生的安全问题也是非常的重视，再三强调要保护好自己，配合酒店做好疫情期间的防疫工作，组员之间要相互帮助，最后叶老师预祝此次实训能够顺利进行。

出发篇

2021级酒店管理与数字化运营专业的同学们已经开始课程实训，相信大家都好奇他们的实训过程吧，接下来让我们先来看看每个酒店的实训小组的情况吧！

泉州泰禾洲际酒店大合照

泉州富力万达文华酒店大合照

晋江温德姆酒店大合照

一、泉州泰禾洲际酒店

泉州泰禾洲际酒店坐落于泉州这座多元文化碰撞的闽南重要港口城市，沿晋江而建，享有绝佳的地理位置，坐落于被誉为商业航母的东海泰禾广场，依晋江而建，坐拥城市美景，邻近东海湾太古广场和蟳埔民俗文化村，距离晋江国际机场仅需20分钟车程，至泉州火车站30分钟车程，驱车5分钟即达晋江大桥。

学习内容

客房部

1.酒店客房清洁具体负责的工作主要有：敲门、检查有无客人遗留物、检查设施设备、收垃圾、撤脏布草、铺床、清洁卫生间、补客用品、清洁地面、除尘、抹尘、日常设备维护。

2.人与门的距离相隔半步，先按一声门铃，再敲门（一重两轻）说“您好，服务员”如果客人没有回应，隔三到五秒再次按门铃和敲门。第三次敲门之后若依旧没有回应，可以轻轻用房卡打开一点房门，确认客人不在后再推开门进行清扫。(如果客人在房门外面挂上“请勿打扰”的牌子或是门铃亮红灯，则不能敲门进去打扫；如果挂上另一面的“请打扫房间”或是亮白灯，即需要尽快清扫)。

3.客房培训时老员工介绍酒店的排班（客房）：分中班、大夜班、早班前三个都是酒店的机动班（负责给客人送东西和查房以及维护设施）和早班（负责打扫客房）以及休息班。

4.打扫房间时，要把房间和厕所的垃圾倒在保洁车的大垃圾袋上，然后开始撤布草，用床单把布草和拖鞋全部包裹起来放到保洁车上，最后一并丢进工作间内的管道滑到负一楼然后再送到洗衣房进行洗衣消毒。保洁车要进行及时地补充物品。

前厅部

1. 酒店前厅具体负责的工作主要有：办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间。客房状况的控制，客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。

2.经理为我们介绍了前厅部的酒店前台的大体布局，以及酒店流程分布，了解清楚后，我们就在前厅当起了大堂天使和总机那边的接待员。

3.疫情期间，为确保人员的安全，需要查看客人的健康码和通信大数据行程卡以及48小时核酸检测报告，凡高风险地区都不得入内。同时，办理入住时要记把客人的住宿信息录入到公安系统上。

4.有客人要寄存物品或者快递外卖领取等都需问清楚房间号等信息，避免出错。

实训心得

李丹：短暂又难忘的实训旅程就这样结束了，在客服部实训的期间我也学会了很多，虽然我们一天上班的时间很短，铺床看起来是非常简单的，直到自己上手开始真正实操的时候，才发现并不是那么简单的，也需要有很好的技巧，在实训的过程中也知道了每件事都没有看起来的那么简单，也知道每件事每个岗位都是非常辛苦的。

郑美玲：这次实训收获了很多，在很多方面都有很深的感受，其中最深的就是礼貌。来到酒店的第一天就感觉酒店的氛围很好，大家都很有礼貌无论职位高低大家见到都会互相打招呼，大家相处的非常融洽。原来酒店人员不仅对待客人要有热情的服务态度对待每个人也都要友善礼貌。真心对待才能做好事情。

二、泉州富力万达文华酒店

首先，黄经理先带我们去泉州富力万达文华酒店的员工宿舍，然后带领我们到人力资源部完成了相关的报到工作，给我们小组讲述了前厅和客房的相关知识，与酒店的企业文化，等让我感到受益匪浅，本次来到酒店我们带着虚心求学的心理来学习，我深知培养和普及前厅和客房的操作流程和工作细节必不可的。来到酒店实习我们要好好学习前厅和客房的流程，认真地了解一下酒店客房和前厅的服务礼仪。

岗位实操

前厅部

主要是帮客人拿行李，客人进出问候客人，客人有什么问题及时解决，客人行李寄存，还有每日升旗，酒店门口有国旗，富力地产旗，万达酒店店旗。

 

客房部

1.清理住客酒店房间垃圾，打扫客房。

2.楼道见到客人要问候。

3.客人需要服务第一时间去帮助客人解决问题。

4.退房清理房间。

 

通过在酒店的体验和实训，使我们对酒店客房与前厅的工作有一定的认识，了解酒店发展的现状。对自己的认知更辽阔。服务意识得到了提升。认识到了前厅与客房的流程，学习到了很多知识，提高了礼仪与服务的工作的能力。学习除了有理论，还有实践。实践是检验我们学习的唯一标准，只有实践，才能发现其中的意义。这次实训的机会，我们在前厅学习到了很多礼仪和服务，大大提高了我们的服务礼仪，也了解到了酒店员工的辛苦，通过这次实训，我们更一步的了解到酒店，我们一定会继续好好学习。

三、晋江温德姆酒店

2022年11月8号~11月19号，2021级酒店管理专业1班第1大组同学在晋江温德姆酒店进行为期两周的酒店实训。在酒店工作人员的带领下，同学们主要的实训内容为：参观酒店、前厅服务、客房培训、课堂培训等。该酒店工作人员对我院参加实训的学生做出了高度评价，赞扬同学们服从安排，不懂的地方都会大胆、积极地提出来。

岗位实操

前厅部

1. 在每一班次开始前提前 10 分钟到岗交接 。

2. 熟悉酒店客房位置、类型、房费、折扣、酒店设施、营业时间以及特殊促销等。

3. 了解每一班抵店客人信息，包括贵宾、温德姆优先顾客、常客、团体客人抵店相关信息。检查房间状态和当天宴会。

4. 根据预订及客人要求分配房间。

5. 准备房间钥匙卡，并写上房间号码、房价、离店日期。解释电梯和房间 钥匙使用方法。祝愿客人住店愉快。

6.把客人详细资料输入电脑系统，并注明客人的特殊需求。

7.按酒店服务规范和服务程序为客人办理贵重物品寄存的保险箱服务。

8. 更新前台交班本。记录对各班次都必须获悉并掌握的重要信息。

9.向上级汇报客人投诉以及客人对饭店的评价。

10. 确保有足够的表格、纸张、钥匙、宣传册等备货。

 

礼宾部 

1.提前十分钟到岗位，整理好仪容仪表，测量体温登记，上班签到。

了解当天接待情况、用车、宴会情况，参加班前会。

2.盘点快递、行李以及物品转交。

3.大堂接待，主动问候客人并提供相应的帮助（疫情期间帮助客人测量体温）。

4.注意维护大堂的卫生、安全和公共设施的摆放。

5.全天注意查看天气，如遇雨天把雨伞架和雨伞打包机拿到大堂外供客人使用，通知PA铺地毯摆放指示牌，阴天将雨棚灯光调至特殊天气。

6.及时关注每趟出车司机是否按时出发。

7.质检工作及表格填写。

 

客房部

1. 规范着装，发型（头发要盘起来，以免客房服期间有头发掉落导致客人投诉）。

2. 遇见客人微笑和问候，礼貌待客，营造温馨的服务。

3. 按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的清理好客房数量和客房走道。

4. 认真如实填写工作报表,发现特殊情况要及时反映给主管，并在报表备注上注明。

5. 按照操作标准和消毒要求，清洁消毒茶具、杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。

6. 检查退房，按规范处理宾客遗留物品，及时报告上级和前台。

7. 做好每天大清扫项目和计划卫生项目。

8. 清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报告上级。

9. 做好客房钥匙的领用、保管和交接工作。

10. 中班要按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域的清洁工作。

11. 做好布件的收发、盘点、运送及补充，对工作车、保洁工具、通讯工具正确使用和保管。

12. 熟悉酒店医疗服务程序，遇生病客人给予积极关心和帮助，并立即报告上级。

13. 及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告。

通过这次实训同学们收获很大，学习到很多在学校不能学到的知识，也更清楚地了解了自己。首先，服务意识的提高，通过酒店组织的培训和平时的强化练习，锻炼自我的服务意识，养成了面对客人面带微笑的好习惯，学会了用标准的礼仪礼貌待客。其次是服务水平的提高，经过了这次实训，让学生对酒店的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更加如此，要敢于开口向客问好,在向客问好的过程中还要做到：口到，眼到，神到，一项都不能少。

相信这次经历会伴随着同学们在酒店行业飞得更高，走得更远!