第七期--中营汽车学院

基于工作过程系统化教学改革

----《汽车售后服务》课程

《汽车售后服务》依据泉州职业技术大学汽车营销与服务专业培养计划，针对于“汽车服务顾问”岗位能力进行培养，构建于《汽车维护与保养》《汽车营销与策划》等课程基础之上的一门核心课程。通过此课程的学习，学生能独立完成“汽车服务业务接待”的工作，以满足客户需求。

01课程教学团队

1.校内教学团队

2.校外教学导师

02课程设计

本课程通过对汽车服务顾问岗位调研，确认服务顾问的典型工作任务。根据典型工作任务，按服务顾问工作流程确定本课程的四个学习情境即:岗位认知、服务交接、预约、接待车辆(分三个子情境：接待保养车辆、接待维修车辆、接待返修车辆）。课程的实施按资讯、计划、决策、实施、检查、评价6步骤法完成每一项情境。

03课程定位及考核

《汽车售后服务》是汽车营销与服务专业的专业核心课，是基于汽车服务顾问岗位工作任务分析而设置的课程。本课程按工作过程系统化模式教学，体现教师引导，学生训练为主的现代职业教育理念，培养学生的工作能力。本课程开设于第四学期，总学时72学时，4.5学分。

考核方式采用过程化考核，可以充分调动学生的参与度，注重学习的过程而非结果，过程控制和方式才是实现任务教学真正的内驱动力。

《汽车售后服务》考核占比

04课程实施

情境4.1接待保养车辆

知识点：汽车售后服务的流程

第一步骤：资讯

1.让学生查看平台上的“接待保养车辆”引导文，明确学习目标。

2.学生通过学习泛雅平台上传的汽车售后服务流程材料及教材，完成资讯部分内容。

3.学习查询日产天籁保养的相关资料。

第二步骤：计划、决策

学生通过资讯阶段的学习，在课堂上把发布的情境任务进行分析、分解，通过小组分工讨论，完成项目方案的制定。

学生完成的方案：

第三步骤：实施

以角色扮演的方式进行接待保养车辆方案的展示。

第四步骤：检查、评价。

依据“接待保养车辆的评分表”进行小组互评、教师点评、总结。

05学生学习成果展示

（1）角色扮演

（2）学习过程的材料

（3）学生竞赛成果

学生通过“工作过程系统化”，遵循学生职业能力培养的基本规律，即由简单到复杂，以真实工作任务及其工作过程为依据整合、序化教学内容，科学设计学习性工作任务，教、学、做结合，理论与实践一体化。不仅培养了学生自主创新思维能力，在实际岗位中也能熟练的运用自己的技能。提高学生对技能的认识也大大提高学生的学习兴趣，通过学习，通过教师的指导，通过学生自身的努力，我们同学获得了2019年福建省技汽车营销大赛一等奖。本专业学生参加“中元杯”汽车营销大赛揽获一、二、三等奖。

06教师个人发展

1.发表论文《基于工作过程化的《汽车售后服务接待》课程设计》

2.本课程改革获得2017年“基于工作过程系统化”课改立项。

3.本课程获得泉州理工职业学院第一批优质课程立项。

07教学特色

本课程的教学过程基于工作过程系统化理念，采用多种教学手段，以学生为主体完善了知识、技能、素质目标的培养。

（1）校企深度合作，共同完成课程教学任务。

（2）教学方法多。采用以超星泛雅学习通为平台的多种教学方法：例如翻转课堂、任务驱动法、小组协作法、小组竞争法、案例分析法、角色扮演法、视频教学法、讲授法等。

（3）教学导师多。“3+2”团队由3位校内课程授课教师与2名企业导师共同授课。

（4）教学内容丰富。课程引入校企合作单位服务顾问工作流程及考核标准，学习内容更加贴切实际工作。

（5）转变考核体系：考核方法过程化

①目的：从重视考核结果转变到注重考核过程。关注到学生的学习态度、学习能力和技能、学习效果。

②内容:从考核内容是教材、笔记内容的重复转变到着重考查职业素质、职业能力。

③形式:从单个学生的考核拓宽到协作组、团队小组等的整体考核；从单一的试卷成绩转变为由课堂表现、实践调研、数据收集等多方面的成绩。