课题题目：情景1 接待新客户

      任务1-3 服务交接

授课老师：郑丽萍

授课对象：19汽车服务工程2、3班

一、课程目标

   通过本课程的学习使学生深刻理解服务交接环节的重要性及顾客在服务交接环节的期待，进行掌握服务交接的流程及标准，并能执行服务交接工作。在学习过程提升团队协作、发现问题及解决问题的能力。

二、课程实施模式

本课程以岗位能力需求为导向，以典型实际4S店为载体，采用基于工作过程化教学法，融入多媒体演示、情景模拟、讨论法等多种方法相结合的教学方法。以学生为主体，以能力为本位，激发学生学习的积极性，培养学生分析和解决问题的能力，增强学生实践操作技能和综合能力。

三、课程实施步骤

1）线上发布任务

2）按工作六步法执行任务

步骤1资讯

学生通过学习通上发布的资料，完成学习通发布的资讯的作业。通过完成资讯中的系列题目，掌握服务交接环节需要掌握的知识内容。

教师根据学生完成情况通过钉钉直播进行相应重难点的讲解。

步骤2计划 

根据任务要求，计划完成该交车仪式的人员及各人员的工作要点。基于疫情，按宿舍分组，各小组根据交车仪式相关任务进行角色 分配。 

步骤3决策

根据计划制定交车仪式的方案，方案中包含人员分工、人员的话术。教师审核各小组方案并给出修改的建议。

步骤4实施

各小组根据决策中方案具体实施服务交接环节工作。要求各成员熟悉自己工作内容及话术，能流畅的完成服务交接的情景演练，拍摄成视频提交。

步骤5检查

教师检查各小组提交的情景演练视频，给予指导。

步骤6评估

 通过教师指导，重新梳理服务交接的情景演练，教师根据“服务交接”考核评价表给予评分，作为过程考核成绩的一部分。

四、总结特色

本课程的教学过程基于工作过程系统化理念，采用多种教学手段，以学生为主体完了知识、技能、素质目标的培养。

（1）校企深度合作，共同完成课程教学任务。

（2）教学方法多。采用以泛雅、学习通为平台的多种教学方法：任务驱动法、小组协作法、角色扮演法、讲授法等。

（3）教学内容丰富。课程引入校企合作单位服务顾问工作流程及考核标准，学习内容更加贴切实际工作。