以真心，鉴高低，花筑奢的答案是以细节决定一切。

　　目前，旅悦旗下品牌花筑奢在携程平台上的均分达4.88，成为了同赛道的第一名，民宿不止于“宿"是怎样的理念能够切实提高门店的评分，坚守服务品质，追求卓越之路。

　　今天，我们和花筑奢的专业运营团队聊了一下，让每个人都拥有美好的度假体验。

　　花筑奢·梦栖山隐温泉度假别墅

　　携程平台总评分：5

　　店长 高雨新

　　Q:针对门店在平台上的评分，门店有什么具体措施？

　　A:我们主要从三方面提升：客户满意度、员工服务意识、提升内务质量。

　　比如，在下单前，及时回复IM消息，主动告知门店政策等注意事项，下单后提前电话联系，问候关怀，询问客人到店时间，在客人入住期间要主动服务、及时回应。

　　再比如，店内所有人员都要有主人翁意识，进门皆是客；同时要有服务意识，不仅要及时响应客人需求，还要为客人先想到他需要的。

　　最后，时刻保持店内的内务质量，提供免费卫生安全用品，保持客房卫生，定期检查设施。

　　Q:面对不同的客群，我们会怎么做？

　　A:在门店环境无法改变的前提下，针对不同的客群，我们在服务上也有细微的差别。

　　比如针对亲子客群，我们会提前准备好儿童专用的洗护用品和一次性拖鞋，配备儿童专用的防蚊喷雾。在接待途中，除了与大人交谈，也会和小朋友问好。这些细节服务，让很多亲子家庭都觉得很暖心。

　　Q:梦栖山隐温泉独家别墅有什么特色活动吗？

　　A:花园露营、下午茶体验。夏日泳池烧烤party，冬天温泉烤全羊party……随着季节的变化，梦栖山隐会推出应季的特色活动。除此之外，门店也有许多娱乐设施和场所，客人即使足不出户，也能畅玩一整天。

　　Q:如果遇到差评，我们有什么措施应对吗？

　　A:首先，针对客人点评所反映出来的问题，进行针对性回复，将差评所造成的影响缩到最小；其次，需要给客人进行电话回访，表达歉意，并询问原因和明确客人诉求。门店内需要根据客人所反映的问题进行整改，避免同类型问题再次出现。也可以让客人进行监督，之后通过客人的再次点评，或者进行追加评价，来将差评的影响缩减到最小。

　　我们更要做的，是防患于未然，将防止差评的工作做到前置化。保证卫生质量、提升服务水平、注意客人情绪……真诚的服务态度一定会换来客人的理解。

　　Q:接下来，针对服务这一块吗，我们还会做什么改进？

　　A:目前，花筑奢门店积极响应公司花筑奢2.0的服务标准，丰富了早餐种类、增设暖心宵夜服务……梦栖山隐也将在原本服务的基础上，不断增设增值服务，来更好地服务客人。

　　张扬柳絮  旅悦浙闽运营高级经理

　　提升点评分，除了修炼内功，提升服务、卫生、硬件质量外，我认为有两点非常重要。

　　一：明确点评分对订单转化的重要性。这是我在巡店和日常沟通中反复强调的。只有业主、门店人员、运营团队达到意识上的同步，我们才能够在这方面齐齐发力。

　　二：定期复盘好评与差评，总结经验。培训和指导再多，不做复盘工作，都是无效的。作为运营团队，我们需要站在主理人的视角，帮助主理人直观看到门店在市场中的位置，将真实的分析传达到主理人，从根本上进行真实提升和改进。

　　花筑奢·宁波和园质野民宿

　　携程平台总评分：5

　　店长 曾晓

　　Q:针对门店在平台上的评分，门店有什么具体措施？

　　A:和园质野是一家新店。自开业以来，整个暑假期间，好评转化率一直保持在50%以上，且点评分一直维持在5分0差评的水平。我以为除了门店质量过硬外，与我们真诚、尽心的服务分不开关系。

　　自开业以来，门店一直按照公司的sop严格执行，从客人下订单开始，一直到客人离店结束，以最细致、周到的服务来赢得客人的满意。

　　Q:面对不同的客群，我们会怎么做？

　　A:针对不同的客群，我们门店有非常丰富的线下活动，如针对亲子家庭的制作香囊、灯笼、珠花等活动，管家会带着住客一起玩；针对情侣、闺蜜客群，门店也会提供汉服、旗袍拍照等活动。针对中老年人客群，我们的店长、管家会为客人介绍门店的建筑设计、文化理念等，让客人感受到古村文化和徽派艺术。

　　Q:和园质野有什么特色活动吗？

　　A:门店活动丰富多样，我们还为此制定了活动时间表，客人可以根据时间来安排自己的体验活动。不同的季节，我们也会推出不同的活动。

　　Q:如果遇到差评，我们有什么措施应对吗？

　　A:店长、管家每日需要在早餐厅、茶室、DIY活动现场，去提前了解到客人的入住感受，尽全力在客人入住期间去解决客人的问题。

　　回访电话时，要再次理解客人的整体入住感受，如客人仍有问题，诚意道歉，并邀请客人有空再次免费入住，检验我们的改进。

　　Q:接下来，针对服务这一块，还会做什么改进？

　　A:一些中老年的客人反映门店的床垫较软，起床后会有些许腰疼的情况。近期，我们将采购一批较硬的床垫，在预定关怀阶段，提出个性化更换床垫的服务。

　　张瑜  旅悦浙江运营高级经理

　　提供优质服务、加强与客人的互动、及时响应客人的需求、维护良好的合作关系，关注数据分析与改进，这是我工作以来，总结出的“提升点评分”的五大要点。

　　提升门店在携程平台上的评分，需要我们做好预期管理，优化客户体验，并重视员工培训。在面对差评时，要明确了解到客户情绪的触发点，以最积极的态度去应对，尽量站在客户的角度考虑。

　　接下来，在我的工作板块，除了在房间管理、服务质量、品牌形象上继续下功夫外，针对提高评分，也将着重推进花筑奢的营销策略和增值活动。

　　张烨玲 旅悦集团运营总监

　　Q:针对门店评分，旅悦中台会做哪些工作。

　　A:

　　a.针对门店点评分，我们会有一个点评宝典给到门店，在后续培训和数据的监控下，让门店知道自己的主要问题是什么，再进行改进。

　　b.集团赋能门店，帮助门店建立自己的私域，以管家式的服务，为客人提供吃住行购娱的直男，及时跟进客人的资讯。

　　Q:在您看来，线上线下怎样的措施是最有效改善评分的？

　　A:线上线下的紧密配合，才能有效改善评分。线上是一面镜子，可以看出自己的好坏；线下是一线服务人员，通过细致的服务，让客人住得舒心，客人才会愿意在线上给到好评。我们经常回去看其他品牌的优质门店，他们是怎么做的，集百家之长，补自身不足，从而提升我们的点评。

　　以真心，鉴高低

　　花筑奢的答案

　　是以细节决定一切

关于旅悦集团：

　　旅悦集团成立于2016年，携程集团下属控股企业，是一家集酒店管理、信息技术服务、供应链服务、文旅创新于一体的综合性旅游产业集团。目前，旅悦集团旗下经营着花筑民宿、中端酒店以及高端酒店三大系列品牌，其中包括花筑民宿、花筑奢、檀程酒店、般蓝酒店、蔚徕酒店、柏纳酒店、花筑般蓝酒店等品牌，覆盖高端至经济型市场。