2026年3月16日商学院25级酒店管理（专升本）1班的课堂迎来了一位远道而来的国际嘉宾——来自马来西亚玛拉工艺大学的温武和教授，为同学们带来了主题为《测量与管理酒店服务素质》的精彩公开课，将国际前沿的酒店管理知识与实践经验带进了校园课堂。

作为酒店管理领域的资深专家，温武和教授凭借丰富的行业研究经验与国际化视角，首先为同学们讲解了酒店管理的基本定义与核心要素：酒店管理是通过计划、组织、领导、控制等管理职能，协调酒店的人力、物力、财力资源，为顾客提供优质住宿、餐饮及配套服务，实现酒店经营目标的综合性管理活动，其核心要素包含服务品质、运营效率、客户满意度、品牌价值四大维度。

紧接着，温教授结合东盟绿色酒店标准（ASEAN Green Hotel Standards），讲解了国际酒店管理的前沿趋势，从环保政策落地、绿色产品使用、社区合作、能源与水资源管理等11个维度，拆解了可持续酒店管理的实践路径，让同学们了解到酒店服务质量管理不仅关乎体验，更兼具行业社会责任价值。
随后进入酒店服务管理模块，温教授讲解了酒店服务管理的核心定义：即以顾客需求为导向，通过对服务流程、服务人员、服务场景的系统管理，为顾客创造优质体验的管理过程。并结合服务的5大特征：无形性、不可分离性、可变性、易逝性、无所有权转移、活动性、引导同学们拆解酒店服务接触全链路模型。

在此基础上，温教授引入了服务质量（SQ）的核心定义：即顾客对服务的预期与实际感知之间的对比结果，以及服务价值共创逻辑：只有酒店管理者、一线服务人员、顾客等所有利益相关方共同参与，才能实现客户满意度与品牌忠诚度的最大化。
课程中，温教授系统梳理了服务质量测量的完整流程：从确定测量目标、设计测量工具、实施数据采集、分析数据结果到输出优化方案的全步骤。
随后让同学们以小组为单位，结合自己去过的酒店场景等多方位补充个性化测量维度，设计出适配专属于自己的服务质量量表雏形。

最后，温教授总结了服务质量管理的价值与卓越服务的实际收益：科学的服务质量管理不仅能直接提升顾客满意度与复购率，帮助酒店塑造良好的品牌口碑，还能降低运营成本、提升员工工作效率，最终实现酒店经营效益与社会价值的双重提升。授课过程中，把抽象的管理理论转化为可落地的实操方法，生动的讲解让原本专业复杂的知识点变得通俗易懂，同学们纷纷表示收获满满。